Customer relationship management (CRM)

Customer relationship management (CRM) umumnya berusaha menjadi lebih dekat dengan pelanggan dan bergerak ke lingkungan yang proaktif. Hal ini untuk mencoba membangun hubungan dengan pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka dan menawarkan produk dan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Mengapa hal ini dianggap penting hari ini? Sederhananya, jika pelanggan memperoleh hanya satu produk dari perusahaan Anda maka sangat mudah bagi pelanggan itu pindah ke perusahaan pesaing. Namun, jika pelanggan memperoleh beberapa produk dari perusahaan Anda, akan menjadi sulit bagi pelanggan untuk pindah ke pesaing.

Dengan menjual produk lanjutan kepada pelanggan, perusahaan akan meningkatkan pendapatan dan keuntungan.

Pendekatan ini membutuhkan banyak energi dalam perusahaan untuk bisnis saat ini. Ini berarti mengadopsi lokus yang jelas dalam peperangan bisnis yang dilakukan dengan pelanggan karena perlu: 

• menawarkan relationship focus daripada suatu enquiry focus (penelitian);
• pemahaman lebih baik tentang pola pembelian (buying patterns) pelanggan untuk memperluas hubungan bisnis;
• pindah ke lingkungan proaktif dan bukan reaktif, misalnya memulai proses dengan menjawab telepon dengan baik; 
• mengadopsi total relationship management, termasuk: 
• direct mail,
• telemarketing, direct selling,
• cross selling,
• customer service,
• email,
• internet,
• face to face or personal attention;
• meningkatkan / memuji upaya generasi pendapatan tambahan.

Tingkat harapan pelanggan semakin meningkat. Mereka sekarang berharap tidak hanya untuk dapat mencapai pemasok dengan mudah dengan cara apapun yang sesuai dengan mereka, tetapi harus secara proaktif mendapatkan informasi produk dan layanan terbaru yang bisa bermanfaat atau membantu mereka untuk menjadi lebih produktif dan menguntungkan. Oleh karena itu, bagi perusahaan-perusahaan yang dapat memberikan peningkatan tingkat layanan, imbalannya yang cukup besar.

Harapan ini dapat diatasi melalui Siklus Hidup Pelanggan (Customer Life Cycle - CLC). Ini merupakan pendekatan yang melingkupi hubungan keseluruhan seumur hidup pelanggan (whole lifetime relationship) dan memahami nilai pelanggan bagi organisasi. Mari kita ambil contoh sederhana: Seorang pelanggan berusia 25 menghabiskan rata-rata 50 per minggu di supermarket lokal. Selama setahun mereka akan menghabiskan sekitar 2.600. Jika supermarket membuat kebiasaan mereka berbelanja sampai usia 65, selama 40 tahun pelanggan akan menghabiskan 104.000 dengan supermarket itu. Oleh karena itu, nilai seumur hidup pelanggan minimal sebesar 100.000.

Jadi pendekatan tersebut berarti mengelola pelanggan secara end-to-end, dari mendengarkan pelanggan dan mengidentifikasi peluang pendapatan baru, untuk menjual produk/jasa baru atau meningkatkannya, dan untuk memenuhi dan melayani kontrak untuk mencapai peluang pendapatan lebih lanjut.

Hal ini tergantung pada terbangunnya hubungan yang sukses dengan pelanggan untuk memastikan kebutuhan mereka teridentifikasi dan terpenuhi. Ini adalah proposisi nilai yang didorong dengan menangkap pengetahuan tentang pelanggan dan menggunakan informasi dalam cara yang proaktif, yang menguntungkan kedua belah pihak, yaitu antara pelanggan dan organisasi .

Salah satu cara yang biayanya paling efektif dalam penanganan proses ini adalah melalui telepon, sehingga call / contact center idealnya ditempatkan untuk membantu mengembangkan dan memberikan kemampuan CRM.

Namun, mungkin masalah yang paling menantang bagi perusahaan dalam mengembangkan kemampuan CRM adalah bagaimana sistem database komputer perusahaan yang berbeda tersebut dapat dibawa bersama-sama untuk menyajikan tampilan tunggal dari pelanggan. Setelah melakukan itu, apa informasi yang mereka miliki saat ini, bagaimana up-date sampai hingga saat ini, informasi lebih lanjut apa yang perlu diambil, dan di mana dan bagaimana informasi tambahan yang akan disimpan? Jadi tugas mengembangkan sistem komputer yang efektif untuk dapat mendukung hal ini merupakan tantangan penting.