Hubungan langsung ke pelanggan

Organisasi jasa keuangan dapat membuat link langsung melalui internet kepada pelanggan, afiliasi dan asosiasi untuk menyelesaikan transaksi atau informasi perdagangan secara lebih mudah. Mereka dapat melakukannya dalam tiga subbagian berikut.

"Kombinasi dari tiga tingkat layanan membuat saluran internet yang sangat menarik bagi pelanggan, dan karena layanan ini pada dasarnya hanya pertukaran elektronik, mereka dikirim dengan biaya yang sangat rendah.

Investasi dalam saluran elektronik menggantikan penjualan tradisional, pemasaran dan biaya jasa, apalagi teknologi memungkinkan perusahaan untuk menawarkan tingkat layanan yang lebih baik tanpa menimbulkan biaya tambahan untuk setiap transaksi.

C5A    Sales
Perusahaan asuransi dapat menawarkan tingkat layanan yang sama melalui internet sebaik mereka tawarkan melalui agen atau seorang sales lapangan. Misalnya, mereka dapat menawarkan pilihan produk yang memberikan quotation elektronik dan memungkinkan pelanggan untuk membayar polis asuransi secara elektronik.

C5B    Personal Records (Catatan personal)
Perusahaan jasa keuangan dapat menggunakan teknologi internet untuk personalisasi interaksi dengan pelanggan mereka dan membangun loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menyesuaikan informasi dan pilihan yang dilihat pelanggan di website untuk sekedar apa yang mereka inginkan, sering mendasarkan ini pada kunjungan terakhir oleh pelanggan.

Sebagai contoh, ketika pengunjung melakukan on-line banking, mereka mungkin dapat mempersonalisasi tampilan informasi dalam cara mereka ingin melihatnya. Seiring waktu, perusahaan asuransi dan broker asuransi dapat mengumpulkan informasi tentang pilihan pelanggan mereka dan menggunakan informasi tersebut untuk menawarkan layanan lain yang disesuaikan misalnya dengan 'cross-selling' produk-produk keuangan lainnya.

C5C    Internet portals

Berpikir
Apa yang disebut dengan portal internet dan bagaimana pelanggan dapat menggunakannya?

Portal Internet adalah situs yang dikunjungi orang karena menyediakan berbagai informasi dan link tentang topik atau area tertentu. Misalnya, untuk menarik pengunjung dan pelanggan potensial ke situs, sebuah organisasi jasa keuangan mungkin menarik data dari seluruh basis pelanggan untuk membuat pengetahuan tersedia secara luas untuk beberapa topik.

Sebagai contoh, statistik klaim dapat menghasilkan informasi mengenai pencegahan kerugian umum yang baik. Sama halnya, perusahaan asuransi kendaraan mungkin mengulas ulasan tentang mobil baru, atau asuransi laut mungkin memasukkan informasi cuaca untuk klien. Beberapa perusahaan asuransi dapat mendorong pelanggan untuk memasukkan komentar pengunjung lain untuk melihat, sehingga memungkinkan bagi pelanggan potensial untuk melihat ulasan pelanggan yang sudah ada tentang asuransi sebelum membeli produk tersebut.

Beberapa organisasi mengkhususkan diri terhadap jenis produk atau jasa tertentu, segmen tertentu dari pelanggan, seluruh industri atau model bisnis yang unik untuk menjadi portal utama untuk grup itu.

C5D    ‘Treating Customers Fairly' - TCF / "Memperlakukan Pelanggan secara Adil”

Sebuah tema sentral dari regulasi FSA adalah prinsip 'Memperlakukan Pelanggan Adil' (‘Treating Customers Fairly' - TCF). FSA melihat tema ini begitu penting dan dianggap perlu untuk menjadi bagian sentral dari filosofi bisnis asuransi. Pada intinya, FSA bertujuan untuk mencapai sejumlah hasil berkaitan dengan filsafat umum asuransi sehingga:

1. Konsumen dapat yakin bahwa mereka berhadapan dengan perusahaan-perusahaan di mana perlakuan yang adil terhadap pelanggan adalah pusat dari budaya perusahaan.
2. Produk dan jasa yang dipasarkan dan dijual di pasar ritel dirancang untuk memenuhi kebutuhan kelompok konsumen yang sesuai dengan identifikasi dan target.
3. Konsumen diberikan informasi yang benar dan tepat sebelum, selama dan sesudah penjualan.
4. Dimana konsumen menerima nasihat, saran ini cocok dan memperhitungkan keadaan mereka.
5. Konsumen disediakan dengan produk yang mencerminkan harapan mereka, dan layanan yang terkait adalah pelayanan standar yang dapat diterima dan sebagaimana yang telah mereka harapkan.
6. Konsumen tidak menghadapi hambatan purnajual yang tidak masuk akal yang dikenakan oleh perusahaan untuk mengubah produk, beralih provider, mengajukan gugatan atau mengajukan keluhan.

Untuk mencapai hasil TCF ini, FSA menerapkan pendekatan tematik dalam memilih isu-isu penting dan menyelidiki seluruh sampel dari perusahaan. TCF juga menggunakan alat berbasis risiko untuk pengawasan perusahaan kecil dan kemudian mengkomunikasikan temuan itu kembali ke industri. Rincian pendekatan dapat ditemukan di situs web FSA.

Aktivitas
Dengan aktif FSA memberikan inisiatif untuk Memperlakukan Pelanggan Secara Adil. Anda perlu mengakses situs FSA www.rsa.gov.uk dan mencari informasi terbaru yang disediakan. Anda dapat menemukan itu dengan memasukkan 'memperlakukan pelanggan dengan adil' di kotak pencarian dari situs FSA.

Tema TCF sekarang dipandang sebagai tema yang sangat penting untuk industri asuransi karena Chartered Institute Insurance pun telah menerbitkan pedoman kepada perusahaan, broker dan karyawan yang bekerja di asuransi umum.

Pedoman ini dapat ditemukan di situs web Cll dalam Memperlakukan Pelanggan Secara Adil. Selain itu, ada satu set lembar fakta yang tersedia yang meliputi aspek-aspek berikut:

1.    Relevansi bagi manajemen senior.
2.    Informasi manajemen.
3.    Desain produk.
4.    Relevansi sumber daya manusia-termasuk balas jasa.
5.    Periklanan.
6.    Proses penjualan.
7.    Layanan pelanggan.
8.    Penanganan pengaduan.

Anggota CII dapat mengakses detail dari lembar fakta ini melalui CII situs-www.cii.co.uk

Sebuah artikel yang berguna berjudul 'Memperlakukan pelanggan cukup-update' oleh Lesley Titcomb dapat ditemukan di April / Mei 2010 edisi Journal CII.