Pentingnya Pelanggan (Customer)

Karena kemajuan teknologi dan penggunaan internet, banyak produk dan jasa yang disampaikan tanpa pelanggan dan pemasok harus bertemu. Contoh cara melakukan hal ini meliputi transaksi perbankan melalui telepon, fax dan electronic data interchange (EDI).

Informasi tentang pelanggan telah menjadi lebih banyak sebagai hasil dari teknologi tersebut, yang tidak hanya memfasilitasi perdagangan, tetapi juga menyimpannya dengan sangat efisien. Sebagai informasi tentang peningkatan pelanggan dan menjadi lebih rinci, kebutuhan dan preferensi pelanggan menjadi lebih jelas terlihat dengan penjual barang atau jasa. (Baca: Mengapa Tanggapan Konsumen Penting bagi Bisnis Anda)

Pada bagian ini, kita melihat praktek-praktek yang organisasi jasa keuangan gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Ekspektasi Pelanggan

Sedangkan tujuan utama dari setiap bisnis adalah untuk membuat keuntungan, dalam banyak kasus saat ini hanya dapat dicapai dengan memenangkan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan adalah sumber dari suatu organisasi dan alasan keberadaannya. Setiap organisasi harus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, karena kesejahteraan, gaji dan pekerjaan tergantung pada mereka.

Hal ini penting saat ini bagi organisasi untuk mengetahui, memahami, dan memenuhi harapan pelanggan mereka. Persaingan sengit, dan pelanggan akan sangat cepat beralih ke pesaing jika harapan mereka tidak terpenuhi. Berlawanan dengan mitos populer, harga tidak selalu menjadi faktor penentu bagi pelanggan. Penelitian telah menunjukkan bahwa 10% dari pelanggan yang lebih memilih kompetisi produk atau jasa, 70% mundur karena ketidakpedulian, kekasaran atau buruknya pelayanan dari staf.

Hal ini penting bahwa jika sebuah perusahaan hendak memenuhi harapan pelanggan yang mereka harapan di tempat pertama. Harapan ini biasanya akan diidentifikasi melalui riset pasar. Setelah mengidentifikasi harapan yang harus dipenuhi itu, perlu bagi perusahaan untuk mengukur diri terhadap harapan mereka. Dengan demikian akan kembali ke pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan yang dapat dicapai melalui survei pelanggan, dan/atau analisis dari pengaduan yang diterima. Pelanggan adalah satu-satunya hakim apakah perusahaan telah memenuhi harapan mereka atau belum.

Kepuasan pelanggan dan pelayanan yang berkualitas juga menciptakan citra bisnis yang sangat baik karena secara rata-rata, biaya untuk memenangkan pelanggan baru lima kali lebih banyak dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan biasanya memiliki banyak pilihan ketika membeli barang dan jasa di sektor komersial. Daya beli mereka menciptakan persaingan antara pemasok barang yang sama dan memberikan pilihan bagi pelanggan. Hanya ada beberapa daerah di mana pelanggan tidak dapat mengubah pemasok jika standar mereka tidak memenuhi harapan mereka.

Bisnis tidak punya pilihan selain untuk bersaing untuk mendapatkan pelanggan mereka dan mendengarkan dengan cermat apa yang mereka katakan. Setiap kali pelanggan membeli sesuatu dari pemasok, mereka mengirim pesan kepada pesaing yang pesan penjualan mereka salah. Pesaing bisnis harus berusaha lebih keras lain kali untuk memenangkan bisnis pelanggan.

Belum pernah ada yang lebih penting dari mengetahui harapan pelanggan Anda dan untuk menyampaikan kepada mereka.

Customer Focus 

Kita telah melihat bahwa permintaan pelanggan semakin meningkat sehingga jika perusahaan tidak memberikan yang pelanggan inginkan, dengan cara yang mereka inginkan, dan dengan kualitas yang mereka inginkan, mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan adalah sumber dari suatu organisasi dan alasan keberadaannya. Mereka memiliki hak untuk mengharapkan layanan penuh perhatian dan untuk mengharapkan prosedur perusahaan yang efisien dan sistem pelayanan yang baik yang akan mendukung mereka, bukan menghambat. Pelanggan juga termotivasi untuk menggunakan perusahaan yang memperlakukan mereka dengan hormat dan memberikan produk berkualitas tinggi atau jasa pada harga yang wajar. Oleh karena itu, saat ini penting bagi perusahaan-perusahaan untuk menyadari hal ini dan menjadi benar-benar berfokus pada pelanggan.

Untuk memastikan fokus pelanggan benar, pendekatan dan sikap ini harus ada melalui seluruh organisasi dan harus dimulai dari level jabatan paling atas. Ini harus berlaku tidak hanya bagi front office yang berbicara langsung dengan pelanggan, tetapi juga pendukung atau back office operasional seperti pemenujan janji yang dibuat untuk pelanggan oleh front office. Ini harus berlaku untuk semua manajer dalam organisasi di tingkat apa pun mereka bekerja. Semua manajer, supervisor dan pemimpin tim harus menjadi juara pelanggan dan panutan. Jika manajemen tidak fokus pada pelanggan, tidak ada seorangpun yang bisa berharap untuk menjadi staf.

Oleh karena itu ada dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah mereka yang tidak digaji perusahaan. Pelanggan internal adalah orang-orang yang bekerja untuk organisasi, dan mereka pelanggan terbanyak yang berada di luar organisasi yang membayar atas suatu layanan perusahaan. Jika pemasok layanan internal tidak melayani pelanggan internal dengan baik, kemungkinan adalah pelanggan eksternal tidak akan dilayani dengan baik-baik. Pelanggan eksternal menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Oleh karena itu mereka harus diberikan prioritas utama. Setiap orang dalam sebuah organisasi harus melayani entah pelanggan eksternal atau seseorang di antara mereka.

Memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan dan harapkan adalah kunci untuk layanan pelanggan yang sangat baik dan menjadi fokus pelanggan.

Bagian penting lainnya dari fokus pada nasabah adalah untuk mengetahui secara teratur apa yang pelanggan rasakan tentang produk atau jasa perusahaan. Hal ini dapat dilakukan melalui survei kepuasan pelanggan, menganalisis hasil dan melakukan perbaikan di bagian yang diperlukan. Mencari feed back dari pelanggan dan mengambil tindakan setelah adanya umpan balik merupakan bahan utama dalam fokus pelanggan.

Namun, dalam segala hal bisnis akan salah dari waktu ke waktu. Ketika hal ini terjadi seringkali akan menghasilkan keluhan dari pelanggan. Menganalisis bebagai keluhan yang berguna untuk mengidentifikasi akar penyebab apa yang salah dan mengapa, adalah cara yang baik untuk membantu meningkatkan kualitas. Seringkali, menyoroti dan membahas kesalahan dalam proses atau kebutuhan pelatihan, akan membantu untuk menghindari masalah yang sama terjadi lagi. Secara positif menganalisis pengaduan untuk menempatkan akar masalah yang tepat merupakan bagian dari perbaikan terus-menerus dan merupakan bagian penting dari fokus pada nasabah. Hal ini untuk melihat apa yang salah bagi pelanggan dan untuk menghindari hal itu terjadi lagi .

Masalah penanganan yang tepat atas keluhan pelanggan kini menjadi lebih penting menyusul keputusan dari Financial Services Ombudsman untuk menerbitkan data keluhan sehingga membuat industri jasa keuangan yang lebih transparan bagi seluruh keluhan pelanggan. Ada artikel yang berguna berjudul 'Here's looking at you' oleh Edward Murray di edisi Cll Journal Desember/Jan 09/10. Artikel tersebut juga mencakup komentar yang dibuat oleh Ian Cowie, editor keuangan personal dari Daily Telegraph .

Dengan menyediakan lebih banyak layanan bisnis dari sebelumnya, berarti meningkatnya persaingan untuk semua orang. Kualitas layanan pelanggan dan berusaha menjadi benar-benar berfokus pelanggan memberikan keunggulan kompetitif bagi organisasi.